技术支持

售后服务

（一）售后响应服务时间、覆盖率、人员

武汉锦瑟年华科技有限公司具有高效的技术支持体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通讯工具和完备的实验室，为我们的客户服务提供保障。

作为业界领先的综合性IT服务商，我们服务始终致力于为您及您的企业提供最专业的IT服务，从产品支持、驻场服务到解决方案，让用户获得卓越的IT使用体验，助力客户单位提升信息化水平，全面满足客户的不同需求。

现在，服务将公司的整体战略，打造新时期的专业级服务，构建新时期服务交付管理模型，提升客户体验；整合端到端业务能力，加强后台技术建设与IT体系建设，团结在个品牌厂家周围，大力拓展服务业务，提升企业的核心竞争力。

展望未来，我们希望能够和您及您的企业，建立起全新的合作关系。

服务将秉承我们一贯的专业态度，用安全、便捷、主动和高效的服务品质，为各行业企业信息化发展提供动力。

公司属下的客户服务中心，起着客户服务指挥的作用。客户服务中心会根据客户的不同问题或要求，会直接处理或转至相应的部门和人，客户服务中心会安排专门的支持工程师一直跟踪客户的问题或要求，直到用户有满意的结果。对于客户的故障我们有科学的处理流程，最大限度地缩短问题的响应和处理时间。并且通过我们的客户呼叫服务日志系统建立了故障处理档案，便于我们及时了解各种信息，对客户的问题进行追踪、回顾和分析。

服务期内，用户拨打售后服务电话，根据用户描述判读故障等级，如果出现一般故障，我方在接到最终用户通知后即时响应，1小时内提出解决方案，通过远程进行解决，如果系统故障无法通过远程解决，我方在2小时内派出技术人员到故障现场进行维护，并在6小时内恢复合同设备的正常运行。出现重大故障，我方在接到买方通知后立即提供解决方案，并立即派遣工程技术人员用最快捷的交通工具前往现场，并在14小时内恢复合同设备的正常运行。当重大灾害发生后或特殊情况下，用户提出要求，我方将派有经验的技术人员提供7×24小时技术支持。

下图为保修期故障响应时间流程：

• 在质保期内，定期派工程师上门检查系统运行情况，并填写有关服务表格；

• 设立维护热线电话，为业主提供7×24的技术咨询服务；

• 在每次故障解决后3天内，出具本次系统故障分析说明，给业主的维护工作提供理由充分的参考依据；

• 在系统出现非停机性质的故障，如系统运行缓慢时，技术人员将第一时间内赶赴故障现场进行故障诊断；

• 在用户系统出现原因不明故障时，将按用户的要求派出相关技术人员，7×24小时免费上门技术服务，诊断故障原因，直到解决问题为止；

• 为本项目提供现场备件，确保发生硬件故障后四小时能恢复使用。

• 每次系统现场服务后，均应填写服务表格。服务表格内容主要包括服务内容、服务实施结果、服务确认。每次系统现场服务后，均应得到采购人指定技术人员签署的服务确认。服务确认内容包括服务实施结果、服务满意度（满意、一般、不满意）。

我们会以严格的工作态度、充满活力的运行机制来认真做好每一个签订的项目。严肃对待工程中的每一件工作。虚心接受用户的任何意见、及时反馈解决结果。

（二）维保服务质量

1、运维巡检方案

对于本次工程，我们按照用户的各系统使用状况，建立工程健康手册，并解答用户的疑问，如有必要，将现场为用户排除故障。

巡视检查包括三方面：系统运行环境、硬件系统和软件系统。

定期核实系统变化，如序列号、版本、位置及固件版本等，检查系统的配置是否合理。

运行一组针对系统各部件及整个系统的诊断程序，检查各系统各部件是否存在隐患或故障，对查出的问题立即着手解决。

定期检查系统软件配置，分析系统能否满足应用需要，提出可能的改进建议；

对必须升级的软件系统，向用户提出升级建议，作出升级计划。

技术检查的内容和频度可以按照甲方的要求确定。

每次巡检结束后向最终用户提供巡检报告。依据安装报告、巡检结果及维修结果进行统计，针对每套设备建立维保专项档案，包括《巡检记录表》、《现场维修记录表》、《客户满意度调查》等表格。

2、运维故障解决方案

在设备保修期间，我们将积极响应客户提出的软、硬件维修要求，并尽快使客户系统恢复正常。

工程项目中的设备如发生故障，能够在本地解决的，就地解决，不能在本地解决的，将通知设备原厂商提供同类设备，先保证系统正常运转，再将故障设备进行维修。

故障申报及服务响应

我们将提供最快30分钟电话响应响应和1小时的现场响应时间，并提供7×24小时的紧急电话支持。

当用户发现问题后，软件系统问题可直接联系驻场工程师解决，其它问题可拨打我们的技术支持热线电话，申报设备故障排除申请，在申报问题时需要提供故障设备序列号故障信息、必要的调试信息等，我们根据用户提供的信息，对故障进行分析，并在规定的时间内对用户的故障进行处理。如果通过远程方式可以对故障进行定位的，则可以对故障进行具体的处理直到故障排除。

故障处理流程图

如果无法通过远程方式对故障进行定位，则技术工程师在规定的时间内前往故障现场收集信息、定位和解决问题。

工程师在现场仍然无法定位问题时，则及时将该故障上报到相关厂商技术支援部，同时提供用户的信息和已经执行的操作和结果，协助厂商工程师远程或现场定位和解决问题。

当问题定位后，如果是软件问题，则通过修改设备的配置或者是更新设备的软件系统进行处理；如果是硬件问题，则通过备件维修和更换服务对故障设备进行。

客户服务

项目工程实施完成后，其后续的服务与支持移交给“客户技术支持中心”，由“客户技术支持中心”负责工程的维护、保修等服务工作。

客户服务中心不定期的将收集到的设备、技术等最新资料整理后提供给客户，以提高客户的认知水平，并提供各种培训机会，以提高客户的运用水平。具体有以下服务：

咨询服务

免费咨询：专家和高级工程师热线电话（7×24小时）,回答用户工程难点问题，提供参考方案.

资料提供：不定期为用户免费邮寄最新产品资料，提供最新的技术信息，培训信息等。

升级服务

提供免费的升级信息，并为用户提供优惠的升级服务。

投诉服务

接待投诉：迅速展开调查、迅速解决问题，绕着客户服务为中心的服务理念,谒诚为新、老客户做好服务,共同创造优质服务工程。

服务方式

本系统的设备发生故障时，双方技术人员首先电话联络或远程登录至用户网络，使我方技术人员能够了解故障现象和可能引发故障的原因，使小故障得以快速排除；对通过以上方式不能排除的故障，我们将及时派遣熟练工程师，携带所需的部件到到现场进行故障诊断，及时更换出现故障的设备，将系统故障时间降至最低。

服务品质

我们将遵循ISO的质量标准，提供用户保修卡、建立用户档案，以确保服务品质。